Иные требования к деятельности туристических агентств




НАЦИОНАЛЬНЫЙ АЛЬЯНС ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВ

Общественные потребительские стандарты деятельности участников туристического рынка

«Безопасный туризм»

Деятельность туристических агентств по

Реализации туристского продукта

Стандарты разработаны на основе Национальных стандартов Российской Федерации с учетом требований общественных объединений потребителей с использованием материалов Некоммерческого партнерства «Национальный центр независимой экспертизы» и ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»

Москва

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Правила применения национальных стандартов в Российской Федерации определены в ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте:

1. Общественный потребительский стандарт разработан, утвержден и введен в действие, в рамках Общественной программы «Безопасный туризм»: Общероссийской общественной организацией «Союз потребителей Российской Федерации», Некоммерческим партнерством «Национальный альянс туристических агентств»

2. В настоящем стандарте реализованы нормы:

Федеральных законов Российской Федерации:

· от 07 февраля 1993 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями;

· от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007, №12-ФЗ с дополнениями и изменениями от 30.12.2008;

· от 13.03.2006 г. в ред. от 07.05.2009 г. №38-ФЗ «О рекламе»;

· от 15.08.1996 г. в ред. От 07.04.2010 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезде в Российскую Федерацию»;

· от 27.11.1992 г. в ред. От 30.10.2009 г. № 243-ФЗ «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;

· Гражданского кодекса Российской Федерации;

· Налогового кодекса Российской Федерации;

· Воздушного кодекса Российской Федерации и Федеральных авиационных правил;

· иных федеральных законов и подзаконных нормативных актов Российской Федерации.

Принципы использования стандарта – соблюдение баланса интересов потребителей туристических услуг и участников туристического рынка, приоритетом отношений которых выступает безопасность и качество туристического продукта, соблюдение прав и интересов туриста и пассажира.

Порядок участия туристических компаний – туристические компании принимают на себя обязательства по соблюдению настоящих стандартов и условий сертификации. Присоединение к программе «Безопасный туризм» происходит путем подписания соответствующего протокола.

Участие государственных и общественных институтов. Государственные институты и институты гражданского общества участвуют в реализации программы путем поощрения представителей туристической индустрии, принявших на себя обязательства по соблюдению общественных потребительских стандартов в интересах потребителей, обеспечения безопасности и качества туристического продукта.

Настоящий стандарт устанавливает требования потребителей туристских услуг к деятельности розничных продавцов туристского продукта – туристических агентств (агентов), осуществляющих свою деятельность в качестве юридического лица, либо индивидуального предпринимателя.

Требования потребителей туристских услуг к деятельности туристических агентств:

Требования к информации о туристском продукте:

А. Сотрудники туристического агентства обязаны предоставить достоверную информацию потребителю о туристическом продукте, об условиях пребывания в стране выезда, о порядке пересечения государственной границы, об особенностях путешествия с детьми, о порядке предоставления документов для получения виз иностранных государств, о мерах предосторожности и безопасности в стране пребывания, о страховых продуктах и иных существенных условиях путешествия;

Сотрудники туристического агентства своевременно предоставляют потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых туруслугах. Информация должна обеспечивать возможность их правильного выбора и использования на всех этапах продвижения и реализации туристского продукта.

Информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирме, на Интернет-сайте, каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация доводится до сведения потребителя и в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

Информация доводится до потребителя на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Информация о туристском продукте предоставляется потребителю и содержит сведения:

1. О потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о доступности услуг, затратах времени на ее предоставление, ожидаемой стоимости, о взаимосвязи между качеством, условиями предоставления и стоимостью, о возможности влияния потребителя на качество туруслуг.

2. Об условиях пребывания в стране выезда, о порядке пересечения государственной границы, об особенностях путешествия с детьми, о порядке предоставления документов для получения виз иностранных государств, о мерах предосторожности и безопасности в стране пребывания, о страховых продуктах и иных существенных условиях путешествия

3. Сведения о туристическом операторе – организаторе туристической поездки, о его номере в федеральном реестре туристических операторов, о размере его финансового обеспечения. По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

4. Сведения о страховом продукте. Сотрудник агентства обязан предоставить потребителю информацию о возможности приобретения дополнительных страховых продуктов и продуктов, обеспечивающих безопасность и повышенный сервис при осуществлении поездки.

Б. Туристическое агентство, в обязательном порядке, должно иметь информационный стенд - «уголок потребителя», с размещенной информацией о контролирующих государственных органах, контактами специализированного общества по защите прав потребителя, книгой жалоб и иными материалами, предусмотренными действующим законодательством;

В. Руководство и/или собственники туристического агентства обязаны предусмотреть наличие реального механизма быстрого решения вопросов, связанных с безопасностью и защитой прав туриста в РФ и за рубежом, во время совершения путешествия; и разместить сведения о данном механизме на информационном щите.

В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:

На вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы

В информационной папке (или информационном стенде)

В доступном для обозрения потребителя месте( в информационной папке, на стенде или др.):

1. Копия свидетельства о государственной регистрации (Исполнитель – индивидуальный предприниматель также должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа);

2. Образцы договора, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта;

3. Порядок обращения потребителя с претензиями, адрес и телефоны специализированного общественного объединения по защите прав потребителя в области туризма, контактная информация Роспотребнадзора, Ростуризма.

4. В случае обращения Национального альянса туристических агентств, органов государственной власти и управления (Роспотребнадзор, МИД РФ) к потребителям о нежелательности посещения той или иной страны (местности), либо о нежелательности приобретения туристского продукта у того или иного оператора в виду небезопасности туристского продукта для потребителя, в доступном для потребителя месте размещается соответствующая информация

5. В случае временного приостановления деятельности исполнителя потребителю предоставляется информация о сроках временного приостановления деятельности.

Требования к образовательному уровню сотрудников туристических агентств:

Г. Сотрудники туристического агентства должны иметь соответствующий уровень специального образования, постоянно повышать свою квалификацию в специализированных учебных заведениях либо на специализированных курсах. Сотрудники туристического агентства, помимо профильных дисциплин, должны владеть знаниями ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», ФЗ «О защите прав потребителя», ФЗ «О порядке въезда на территорию Российской Федерации и порядке выезда с территории Российской Федерации», национальных стандартов туристической деятельности, иных федеральных нормативных актов;

Владелец сертификационного знака регулярно информирует туристических агентов о всех изменениях действующего законодательства по вопросам деятельности туристического агентства и реализации туристского продукта.

Иные требования к деятельности туристических агентств

Д. Сотрудники туристического агентства, при продаже тура, должны предоставить потребителю возможность приобрести качественный страховой продукт и иные услуги, обеспечивающие повышенный уровень безопасности туриста, особенно, за пределами Российской Федерации;

В офисе турагента должна быть установлена он-лайн система, позволяющая потребителю в режиме реального времени приобрести расширенный страховой продукт, включающий в себя:

1. Полис страхования медицинских и транспортных расходов с увеличенным объемом покрытия и расширенным перечнем услуг.

2. Полис страхования расходов на юридическую помощь, или иной документ, предоставляющий владельцу право на получение квалифицированной юридической помощи за рубежом.

3. Полис страхования медицинских и транспортных расходов специализированного типа (для занятия опасными видами спорта, для занятий дайвингом и т.д.)

4. Полис страхования риска отмены поездки.

5. Полис страхования риска потери / гибели багажа.

6. Полис страхования гражданской ответственности застрахованного лица.

Е. Договор, заключаемый туристическим агентством и потребителем туристических услуг, должен соответствовать требованиям федерального законодательства и настоящим стандартам;

При заключении договора с потребителем турагент информирует туриста:

1. о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

2. о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

3. указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услуги), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;

При заключении договора потребителю туристу предоставляется информация:

1. О месте временного пребывания;

2. О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

3. Об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

4. Упреждающая информация об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

5. О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

6. О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

7. Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

8. О национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

9. Об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды ( в объеме, необходимом для совершения путешествия);

10. Об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если турист предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

11. О возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста в случае, если он предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

12. Об иных особенностях путешествия, а также иную полезную ин формацию (о работе городского транспорта, медицинском обслуживании, курсе валют и пр.)

Исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок в соответствии с требованиями законодательства

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта:

В туристской путевке, которая является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта, потребителю дается информация о комплексе предоставляемых туристских услуг и общая цена туристского продукта.

В документах, выдаваемых туристу (туристской путевке и договоре), указывается дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, программа и порядок оплаты.

В Памятке туриста, которая выдается после заключения договора, дается информация о стране (месте) временного пребывания, а также другая полезная информацию об опасностях, и других нестандартных обстоятельствах и ситуациях в соответствии с настоящего стандарта.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, туристу предоставляется необходимая и достоверная информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, об опасностях, с которыми турист может столкнуться в при совершении путешествия, о необходимости профилактических прививок при совершении путешествий в страны, где потребители могут подвергаться повышенному риску инфекционных заболеваний, о возможных рисках на маршрутах повышенной опасности и при занятии экстремальными видами туризма, а также других особенностях путешествия, в том числе о медицинском обслуживании , курсе валют и т.п.

Ж. Туристическое агентство должно иметь возможность использовать реальный механизм, в том числе финансово-расчетный, для урегулирования конфликтной ситуации с потребителем туристических услуг

Туристическое агентство для обеспечения прав и интересов потребителей в своей деятельности может иметь использовать следующие механизмы урегулирования потребительских конфликтов:

1. Страховой механизм – турагент может застраховать свою гражданскую ответственность совместно с гражданской ответственностью туристического оператора;

2. Банковский механизм – турагент может иметь банковскую гарантию на сумму не менее 2.000.000 рублей, сроком не менее, чем на один год;

3. Механизм участия в СРО или иных некоммерческих организациях, фондах – турагент может являться членом некоммерческой специализированной организации, предоставляющей своим членам услуги по урегулированию потребительских конфликтов, а также гарантирующих производство денежных выплат.

И. Туристическое агентство, при проведении денежных расчетов с третьими лицами, обязано соблюдать требования действующего законодательства РФ о проведении денежных расчетов между юридическими лицами.

В соответствии с действующим законодательством РФ расчеты между юридическими лицами производятся в безналичной форме через банки или иные кредитные организации.

Общественные потребительские стандарты вступают в силу в следующем порядке:

  1. Пункты А,Е, – с момента присоединения агента к Общественной программе «Безопасный туризм» и подписания соответствующего протокола;
  2. Пункты Б,В,Ж – через 30 дней с момента присоединения агента к Общественной программе «Безопасный туризм» и подписания соответствующего протокола;
  3. Пункт Д – через 60 дней с момента присоединения агента к Общественной программе «Безопасный туризм» и подписания соответствующего протокола;
  4. Пункты Г, И – через 90 дней с момента присоединения агента к Общественной программе «Безопасный туризм» и подписания соответствующего протокола;



Работы которые могут быть Вам интерессными finansirovanie-socialnogo-obespecheniya.html

finansirovanie-socialnoj-sferi-iz-mestnih-byudzhetov.html

finansirovanie-socialno-kulturnih-meropriyatij.html

finansirovanie-sorevnovanij.html

finansirovanie-s-privlecheniem-zaemnogo-kapitala.html

finansirovanie-strahovaniya-ot-neschastnogo-sluchaya.html

finansirovanie-sudebnih-rashodov-kak-sredstvo-obespecheniya-dostupnosti-pravosudiya-v-sfere-ekonomicheskoj-deyatelnosti.html

finansirovanie-svobodnoj-zemli.html

finansirovanie-tekushih-aktivov.html

finansirovanie-terroristicheskoj-deyatelnosti.html

finansirovanie-uchrezhdenij-fizicheskoj-kulturi-i-sporta.html

finansirovanie-uchrezhdenij-gossanepidsluzhbi.html

finansirovanie-uchrezhdenij-socialnogo-obespecheniya.html

finansirovanie-usloviya-priema.html

finansirovanie-uslug-obrazovaniya-v-gorode.html

finansirovanie-uslug-v-sfereobrazovaniya-i-zdravoohraneniya.html

finansirovanie-v-forme-subsidij-i-subvencij.html

finansirovanie-viborov-izbiratelnie-fondi.html

finansirovanie-viborov-v-rossii.html

finansirovanie-visshego-obrazovaniya.html

finansirovanie-vistavki-konkursa.html

© domain.tld 2017. Design by Design by toptodoc.ru


Автор:

Дата:

Каталог: Образовательный документ